Le puzzle de la recherche utilisateur

Définition

Par « recherche utilisateur », nous entendons : construire des connaissances sur les utilisateurs d’un produit ou service.

Le puzzle

Construire cette connaissance, c’est comme essayer de remplir un puzzle. Il y a de nombreuses pièces à rassembler et plus les pièces rassemblées sont nombreuses, plus l’image complète est perceptible.

Pour trouver les différentes pièces, il faudra probablement utiliser diverses méthodes de recherche et des différents chercheurs.

Illustration

Le puzzle de la recherche utilisateurs
Figure 1 - Le puzzle de la recherche utilisateurs

Aperçu des différentes méthodes

Observation de terrain

En résumé

L'observation est une méthode de recherche qualitative inspirée de l’ethnographie. Elle consiste à observer activement les personnes, les interactions et les objets qui entrent en jeu dans les situations d’usage des produits étudiés.

La particularité et la richesse de cette méthode résident dans l’aspect exploratoire et écologique qui permet de découvrir, sans hypothèses initiales, le comportement des utilisateurs dans des situations réelles.

Durée estimée : ~7 à 10 jours

Déroulement

Les 5 étapes d’une recherche utilisateur via observation de terrain :

1
Définir le cadre de la recherche et les questions.
2
Cibler et recruter les participants.
3
Réaliser les observations.
4
Analyser les données et synthétiser les résultats dans un rapport.
5
Présenter le rapport.

Illustrations

Exemple d'observation de terrain
Figure 1 - Exemple d'observation de terrain
Exemple d'immersion ethnographique dans l'univers du collectionneur de BD
Figure 2 - Exemple d'immersion ethnographique dans l'univers du collectionneur de BD

Plus

formation et coaching, personas, supports, etc.

Entretien de recherche

En résumé

L’entretien est une méthode de recherche qualitative qui peut être utilisée indépendamment ou en complément de l’observation. Elle consiste à s’entretenir avec des personnes (utilisateurs, experts métier, etc.) en abordant des thèmes précis qui ont été déterminés en amont. Elle vise à comprendre les opinions, les croyances, les représentations et les discours à l’égard des thèmes étudiés.

Dans sa variante semi-directive, l’entretien permet de cadrer les sujets de discussion tout en autorisant des dérives, des explorations. C’est un bon compromis entre l’entretien exploratoire et l’interrogatoire.

Durée estimée : ~6 à 9 jours

Déroulement

Les 6 étapes d’une recherche utilisateur via des entretiens :

1
Définir le cadre de la recherche et les questions.
2
Cibler et recruter les participants.
3
Construire le guide d’entretien (thèmes abordés).
4
Réaliser les entretiens.
5
Analyser les données et synthétiser les résultats dans un rapport.
(texte, schémas, personas, etc.)
6
Présenter le rapport.

Illustrations

Exemple d'entretien de recherche
Figure 1 - Exemple d'entretien de recherche
Microphone
Figure 2 - Microphone

Plus

illus

Auto-confrontation vidéo

En résumé

L’auto-confrontation est une méthode de recherche qualitative qui se déroule en deux temps. Elle consiste, dans un premier temps à filmer l’activité (ce que les personnes font réellement) et dans un second temps à réaliser un entretien avec les personnes qui ont été filmées tout en leur diffusant le film afin de recueillir leurs réactions, explications, etc.

Cette méthode est particulièrement utile pour les situations où la verbalisation simultanée est impossible - les personnes ne peuvent pas à la fois agir et expliquer tout au même moment - comme par exemple la conduite d’une moto.

Durée estimée : ~8 à 12 jours

Déroulement

Les 6 étapes d’une recherche utilisateur via l’auto-confrontation vidéo :

1
Définir les situations à filmer et les moyens techniques à mettre en oeuvre.
(caméras, micros)
2
Cibler et recruter les participants.
3
Réaliser les enregistrements vidéo.
4
Réaliser les entretiens d’auto-confrontation.
5
Analyser les données et synthétiser les résultats dans un rapport.
(texte, schémas, personas, etc.)
6
Présenter le rapport.

Questionnaire

En résumé

Le questionnaire est une méthode de recherche plutôt quantitative. Elle consiste à collecter les réponses des utilisateurs à un ensemble de questions afin de valider des hypothèses issues d’entretiens ou d’observations. Les questions sont présentées dans un ordre précis et les choix de réponses sont généralement fermés1, ce qui facilite l’interprétation statistique des résultats.

Cette méthode vise à quantifier les comportements, les opinions et les attitudes de la population totale vis à vis du produit.

Durée estimée : ~4 à 6 jours

Déroulement

Les 6 étapes d’une recherche utilisateur via questionnaire :

1
Définir les objectifs de l’étude.
2
Construire le questionnaire et le tester.
3
Cibler les participants et déterminer le moyen de diffusion.
4
Diffuser le questionnaire.
5
Analyser et interpréter les résultats.
6
Présenter le rapport.

Focus group

En résumé

Le focus group (ou groupe de discussion) est une méthode de recherche qualitative qui s’appuie sur la dynamique de groupe afin d’étudier des avis, des opinions et de recueillir des idées et des besoins d’après des expériences passées.

C’est une forme particulière d’entretien de groupe.

Durée estimée : ~7 à 10 jours

Déroulement

Les 7 étapes d’une recherche utilisateur via focus group :

1
Définir le cadre de la recherche et l’objectif du focus group.
2
Cibler et recruter les participants.
3
Construire le guide d’animation.
(thèmes de discussion, activités et jeux)
4
Préparer la salle.
5
Réaliser les focus groups.
6
Analyser les données et synthétiser les résultats dans un rapport.
(texte, schémas, personas, etc.)
7
Présenter le rapport.

Tri de cartes

En résumé

Le tri de cartes est une méthode de recherche généralement utilisée pour structurer et catégoriser les informations présentées sur une interface (architecture de l’information). Elle consiste à demander aux utilisateurs de trier des cartes (qui font référence aux informations à organiser), de créer des regroupement et de nommer les groupes créés.

De nombreuses variantes1 existent et peuvent être utilisées en fonction des objectifs de l’étude.

Durée estimée : ~3 à 5 jours

Déroulement

Les 6 étapes d’une recherche utilisateur via tri de cartes :

1
Définir les objectifs du tri de cartes et la variante appropriée.
(ouvert, fermé, inversé, en ligne, etc.)
2
Concevoir les cartes.
3
Cibler et recruter les participants.
4
Réaliser le tri de cartes.
(l’organisation dépendra de la méthode choisi)
5
Analyser les données et synthétiser les résultats dans un rapport.
(arborescence, diagramme d’affinité, etc.)
6
Présenter le rapport.

Illustrations

Exemple de tri de cartes collectif
Figure 1 - Exemple de tri de cartes collectif
Exemple de cartes triées
Figure 2 - Exemple de cartes triées

Personas

En résumé

Un persona est un moyen pour modéliser un groupe de personnes dont les comportements, motivations et buts sont proches.

Ils permettent à l’équipe de conception de rester centrée sur les utilisateurs finaux, leurs aptitudes et leurs buts afin de déterminer ce que le produit ou service doit faire et comment il devrait fonctionner.

Durée estimée : ~10 à 15 jours

Déroulement

Les 5 étapes pour réaliser des personas :

1
Collecter des données sur les utilisateurs.
2
Identifier des variables comportementales.
3
Déterminer les groupes de personnes dont les comportements sont proches.
4
Rédiger les fiches persona.
5
Présenter les personas à l’équipe de conception.

Illustrations

Exemple de fiches persona
Figure 1 - Exemple de fiches persona
Modèle pour la construction de proto-personas
Figure 2 - Modèle pour la construction de proto-personas

Plus

article complet

Scénarios

En résumé

Les scénarios se présentent sous forme de texte ou de dessin (storyboard) et visent à modéliser des situations d’usage existantes ou envisagées.

Ils permettent de décrire concrètement les interactions entre l’utilisateur et le produit en racontant une histoire. Ils sont ensuite utilisés pour concevoir des maquettes ou pour évaluer les solutions envisagées avec des utilisateurs.

Cette méthode est généralement utilisée en complément des personas et en amont de la réalisation de maquettes.

Durée estimée : ~1 à 3 jours

Illustrations

Exemple de scénario sous forme de storyboard
Figure 1 - Exemple de scénario sous forme de storyboard
Exemple de scénario sous forme de texte
Figure 2 - Exemple de scénario sous forme de texte

Plus

formation, modèles de document

Experience maps

En résumé

Les experience maps1 sont des représentations graphiques des interactions entre un type d’utilisateur (persona) et le produit ou service au fil du temps.

Elles se présentent généralement sous forme de moments d’interactions2 pour lesquels sont détaillés les actions que l’utilisateur réalise, ses pensées pendant l’interaction et les émotions associées à ces interactions.

Comme pour toutes les méthodes de modélisation, elles permettent de représenter l’existant pour identifier des opportunités ou se projet dans le futur tel qu’envisagé.

Durée estimée : ~2 à 5 jours

Test d'expérience produit

En résumé

Le test d'expérience produit (ou test utilisateur ou d'utilisabilité) est une méthode d’évaluation d’un produit où des participants sont invités à utiliser le produit en suivant des scénarios afin de réaliser des tâches.

En observant les utilisateurs manipuler le produit, « l’expert » identifie les problèmes à résoudre et les points à conserver. En complément, il est généralement demandé aux participants de « penser à voix haute » (think aloud protocol), ce qui permet de rendre visible une partie des schémas de pensée.

Durée estimée : ~4 à 7 jours

Déroulement

Les 6 étapes d’un test d'expérience produit :

1
Définir les objectifs du test.
2
Cibler et recruter les participants.
3
Structurer le déroulement des sessions de test.
(construire le guide d’animation)
4
Préparer l’équipement.
(produit testé, matériel d’enregistrement, etc.)
5
Réaliser les tests.
6
Analyser les résultats et émettre des recommandations.

Plus

formation, coaching, modèles

Audit ergonomique

En résumé

Lors d’un audit ergonomique1, des experts en expérience utilisateur ou en utilisabilité (par exemple des ergonomes IHM) examinent un produit (logiciel, site web) pour voir s’il respecte des règles établies (heuristiques). Le résultat de cette analyse est une liste de problèmes d’utilisabilité et des recommandations.

Cette méthode est particulièrement intéressante car elle est rapide à mettre en œuvre et ne nécessite pas d’utilisateurs.

Durée estimée : ~3 à 5 jours

Déroulement

Les 5 étapes d’un audit ergonomique :

1
Choisir les heuristiques pertinentes pour le projet.
2
Construire la grille et la stratégie d’évaluation.
3
Réaliser les évaluations.
(3 experts différents)
4
Confronter les résultats des différents experts.
5
Analyser les résultats et émettre des recommandations.

Mesure quantitative de l'expérience utilisateur

En résumé

L’expérience utilisateur (UX) peut-être étudiée sous différentes dimensions1 et à différents moments (avant l’utilisation, pendant et après).

Selon le produit évalué, les dimensions de l’UX étudiées et les moments d’interaction, différentes méthodes peuvent-être utilisées pour quantifier ce que l’utilisateur vit2.

Durée estimée : ~3 à 5 jours

Déroulement

Les 5 étapes d’une mesure quantitative :

1
Déterminer les objectif de l’étude.
(quelles dimensions mesurer ?)
2
Choisir les outils de mesure adaptés.
(questionnaire, mesure physiologique, etc.)
3
Choisir la stratégie d’échantillonnage.
4
Réaliser les mesures.
5
Analyser statistiquement les résultats et les représenter graphiquement.

Auteur

Portrait de Florent Jaouali
Florent Jaouali
Ergonome, Sociologue des usages
Mobile : 06 37 33 26 55